Empiezo a sentir que el servicio de atención al cliente de Speedy de Telefónica incita a la violencia en todo aquel que se atreva a contactarlo. Obviamente todo esto dentro de la etiqueta corporativa asentada en los imaginarios manuales de atención al cliente de Telefónica Argentina.

Esta etiqueta corporativa, de la que Telefónica hace gala, implica una actitud pasivo-agresiva comprometida con el malestar sistemático del usuario. Es así como paso a paso la limitada comunicación entre el usuario y el encargado de solucionar de forma remota sus problemas, se transforma en violencia corporativa solapada.

A continuación va un caso de manera ilustrativa:

El usuario, al que llamaremos U, hace uso de internet para su trabajo y vida cotidiana de manera constante.

U es un usuario “premium”, según se lo han mencionado una que otra vez quienes lo llaman a ofertar nuevos productos en su paquete de servicios. U también trata de pagar puntualmente sus cuentas, aunque cada vez está más incómodo por el mal servicio que viene recibiendo.

Al presentarse los primeros inconvenientes con su conexión a la red mundial de datos, U se contacta vía telefónica con un funcionario de atención al cliente que representa a la empresa que contrató para acceder a internet, este funcionario será llamado X.

Al llamar, U proporciona sus datos de contacto y especifica su relación con el servicio de internet contratado, así como su problema con dicho servicio. Esto deberá ser repetido cuantas veces sea necesario y demandado por la empresa que representa X junto con toda la explicación del inconveniente. A U le preocupa que su caso no sea seguido de la manera adecuada, que cada funcionario X que lo atienda no tenga acceso al historial de reclamos que ha realizado, y aunque esto empezó a irritarle, repite con detalles su historia en cada llamada.

El caso: Problemas que van desde intermitencia en la conexión a internet, hasta la desconexión total del servicio de forma súbita durante más de un mes. (En realidad el problema se suscitó hacia meses atrás, pero recordemos que este es un ejemplo ilustrativo).

En un aparente ánimo por solucionar el inconveniente, X solicita la información pertinente: número de serie del equipo, formas de conexión, cantidad de dispositivos conectados a la red y horarios en los que se produce la molestia indicada. Recordemos que esta situación será repetida en cada llamada que U realice a Servicios al Cliente para contactarse con X, Y, Z y todas las demás letras del alfabeto que se sumarán a las interminables llamadas de reclamo que U tenga que hacer debido al inconveniente.

La situación planteada previamente sugiere el siguiente ejercicio:

Ejercicio 1A:

Una vez que se producido el contacto entre U y X:

¿Cuánto tiempo tardará U en espera para que su problema sea solucionado por X?

Tome en cuenta que X carece de perspectiva sobre la cada vez menor paciencia y deseos de lidiar con las repetidas frustraciones que ofrecen X y sus colegas.

Tome en cuenta que X y sus colegas representan a una empresa que ofrece servicios de tipo “premium”.

Respuesta:

El tiempo que a U le tome explotar más allá del contacto telefónico y lleve su grito impaciente a las redes sociales.

De esta forma U, cansado de la repetición de discursos, plétora de soluciones parche, envíos de técnicos fantasmas, llamadas automatizadas, lucecitas intermitentes y desconexiones que perjudican a su reloj, hígado y bolsillo, se decide a explotar ante sus miles de contactos en las redes sociales.

¡Oh sorpresa para U, al conocer a una nueva X que asoma a la ecuación para ofrecerse valientemente a encarar su impaciencia! A esta nueva X la llamaremos “@X”.

Es así como @X ofrece la misma petición de datos que sus otros colegas han recopilado, pasa por alto normas básicas de manejo de redes sociales y pide respuestas en privado sin tomar en cuenta que el acceso de U hacia @X es limitado.

El inquieto U pasa sus datos en público y a la vista de al menos seis mil usuarios de su red de contactos —a estas alturas ya nada tiene sentido— y se pone cómodo a esperar, a sabiendas de que ya no hay marcha atrás en su decisión y que, aunque le represente más líos, cancelará los servicios de la empresa que X y @X representan.

Al parecer las quejas ante miles de usuarios potenciales que comparten las mismas redes sociales de U, vuelven su queja digna de tratamiento “premium”. Cómo no.

¿FIN?

Epílogo

Tenemos en consideración que tanto X como @X son personas, merecen respeto y deben respeto a quienes buscan su asesoría. Entendemos que los procesos toman tiempo y mejorar los sistemas de atención al cliente también conllevan mucho esfuerzo.

Eso sí, poco sabemos de la espera, hipotética o no, de U —que en realidad soy yo— y menos de la efectividad en la solución que vayan a ofrecer @X, X, Y, Z o cualquiera de las otras letras, —que en realidad son representantes de Speedy de Telefónica en las áreas de atención al cliente y servicio técnico—.

Sí sabemos que U está harto y que de persistir su desconexión va a cancelar la suscripción que le genera tantas molestias.

Sabemos también que U no está solo, que hay otros U, algunas A, E, I y otras letras que también se hartan de a poco. Letras que empiezan a tomar conciencia de que sin ellas esas empresas de las que reciben mal servicio tendrán unos cuantos centavos menos, que si emiten sus quejas en los diversos canales a los que tienen acceso pueden generar una reacción ante el resto, y quizás ante las mismas empresas que abusan de ellos.

Otra cosa que sabemos es que luego de quejarse repetidamente vienen las turbas iracundas y las trifulcas. —Esta parte en particular me divierte cuando la imagino de forma apocalíptica y cinematográfica—.

Tal como U no soy partidario de los reclamos violentos, pero si yo fuese una empresa como Speedy de Telefónica Argentina no trataría de despertar al incendiario que puede estar dormido dentro de cualquiera de sus mal atendidos clientes.

N. de U.

Para cuando hice público este post, usando mi problemática conexión, recibí una llamada del servicio automatizado de Speedy de Telefónica consultándome si el problema estaba resuelto. Aparéntemente mi conexión ya está estable. Pero quien sabe, por allí se desestabiliza, como nos suele pasar a todos.

— ⋯ —

De manera intermitente.

Dr. Absurdo

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